被数字洪流裹挟的老年人如何享受互联网医疗与金融服务
第七次全国人口普查数据显示，我国现有约2.6亿老年人，占总人口的18.7%，而中国发展基金会预测2050年60岁以上人口占比将达到5亿左右，中国正在加速进入老龄化社会。
而随着互联网科技的发展，各类大众的生活社交行为越来越依赖网络。另一方面，在新冠疫情的影响下，大规模的线下经济活动（如买菜、生活必需品等）也逐渐向线上转移，这就让老年群体被动地暴露在陌生的数字洪流中。
2021年12月，CNNIC发布的《第49次中国互联网络发展状况统计报告》显示，老年网民能够独立出示健康码/行程卡和购买生活用品分别占69.7%和52.1%，相比之下，仅约三成的老年网民能够独立使用网上挂号、问诊及网上银行服务。
由此可见，在互联网医疗和金融服务场景下，老年群体普遍面临较大的阻碍，难以享受“数字惠民”带来的便利。为此，我们发起了老年群体在互联网医疗、金融服务场景下的调研，一起来探寻老年群体在这些场景下遇到的障碍问题，以及如何解决这些难题。
图：CNNIC中国互联网络发展状况统计调查情况表
老年人线上就医“太难了”
“互联网+医疗”的发展已经愈发成熟，各医院为了方便患者，开通了线上预约就诊的通道，让大众就医更加智能、便利。就医需求相对更大、对手机不熟悉的老年人却不擅长使用智能产品，导致老年人挂号难，无法独立操作的问题频繁出现。
在就医之前，我们首先需要即时获取医院科室信息、专家排班信息等等，但对于老年人而言，他们还未习惯或掌握如何从线上渠道即时获取信息，普遍出现询问熟人，或到医院现场咨询的情况，而到场咨询成本更高、效率更低。
2.挂号预约难
不少医院提供线下预约与网络预约通道，如手机App、官方微信、自助机等方式进行预约看病，但这些方式对老年人而言操作门槛较高，因此很难独立完成挂号预约。
与此同时，大部分医院的线上预约系统没有进行适老化改造，复杂的操作界面及交互逻辑，常常让老年人迷失在界面中。更何况还存在许多使用老人机、家用电话的老年人，根本无法使用网络通道。
3.门诊关卡难
由于疫情防控，各医院都在门诊通道设置了关卡。以深圳市人民医院为例，在进入门诊前，需要通过三个关卡，因此老年人在进入门诊部前普遍需要求助，并且耗费较多的时间。
一方面是老年患者在到达医院前，并不清楚对应的防疫政策，另一方面是老年人的信息录入效率不高，甚至部分老人由于受教育程度不高，无法使用手机输入信息。
图：深圳市人民医院实地考察拍摄照片
家门口线下网点“不见了”
据中银协发布的《2021年中国银行业服务报告》可知，2021年银行离柜率高达到90.29%，大多数业务已经从线下迁移至线上；同时，社会各界在大力推广数字货币，因此线下网点数量近年来大面积减少。
不少老年人表示，家门口的网点“不见了”，而作为数字遗民的老年人不得不使用手机进行线上操作，却又因线上银行操作门槛高、安全问题存疑等因素望而却步。
1.线上银行操作门槛高
根据《宁波老年人数字化金融工具使用情况研究》调查显示，目前手机银行产品的页面信息表达不够通俗，且功能过多，操作门槛太高，普遍需要进行产品适老化改造。
调研中，有55%的用户表示基本无法理解所列条款；超过九成的老年人反映页面字体过小而出在信息读取障碍；66.7%的老年人反映页面展示功能过多，查找起来麻烦，如中信银行App中就有189个功能，老年用户仅仅是找到业务办理和功能入口就已经十分费劲。
图：中信银行App使用界面展示
2.对安全性存疑
在线下到线上的业务迁移初期，由于老年人在操作上存在不熟悉、不习惯等原因，会出现不信赖线上产品的情况，害怕自己的财产丢失、被诓骗转移。在信息无障碍研究会的适老化调研过程中，我们发现，在数字支付已经基本普及的今天，仍然有一部分老年人不愿意在微信上绑定银行卡，或是会另外开通一张仅存放日常花销金额的银行卡以进行微信绑定。
如何帮助老年群体走出数字洪流
近年来，我国持续积极开展各项行动推动信息无障碍发展，如工信部目前已对325家网站和App完成改造，为老年群体及残障群体融入互联网生活带来诸多便利。
经过一系列行动后，我国无障碍及适老化环境建设已迈出重要一步，但还是存在不少问题，如个别产品适老化版本在上线后仍被质疑“不走心”（《操作难度不减反增，手机App适老化改造走形不走心》点击文章标题可查看内容），还未能满足老年群体的实际需求。
因此，适老化改造是一个长期持续的过程，需要结合用户的反馈不断更新优化。与此同时，如何让老年人不再对互联网产品望而却步，是我们甚至整个社会需要迫切解决的问题。结合此次老年用户调研，我们有以下几点建议：
1.明确老年用户需求痛点
企业/产品需要在适老化改造的全流程中，对老年用户进行足够并严谨的调研，充分了解老年用户的特征与需求，从老年人的角度出发进行适老化改造，而不是主观臆断。如平安银行、建设银行等均推出了针对老年人痛点的“长辈版”、“关怀版”App。在适老化版本下，字体更大、功能更精简，同时也将老年人频繁使用的功能与语音助手功能放在了显眼的位置。
图：平安银行、建设银行“关怀版”App使用界面展示
2.为老年人提供缓冲通道
对不同年龄段人群来说，新鲜事物的接受程度有差异，各企业在响应政策进行产品改造时，也应该为老年人提供缓冲通道，保留部分较为传统的方式供他们选择，而不是要求老年群体必须学会使用互联网产品。如银行服务网点中保留线下人工柜台，或者医院提供老年人电话挂号预约服务等等。据了解，目前部分医院已为无智能手机的老年人提供了纸质问卷通道。
图：深圳市人民医院现场指示牌
3.为老年人提供更全面的专项服务
开展适老化行动也不仅是对产品和服务的优化，更需要我们对老年人多一份耐心，多一份实际的帮助。我们可以通过组织互联网产品辅导教学活动，更细致的上门帮扶活动等，更加主动地走到老年人的生活中去。
例如一些银行业金融机构通过上门服务、打造爱心团队、制定规范流程等方式帮助老年用户破解“数字鸿沟”。另外，还有商业银行推出了针对老年人的智能机使用课程。
图：中信银行针对老年人的智能机使用课程界面
通过这次调研，我们希望越来越多的企业/产品能够重视并开展适老化改造，充分兼顾老年人的需求，更好地解决老年人等特殊群体在使用互联网产品时遇到的困难，让他们不再陷入这场数字鸿沟，让其生活更具有安全性、便利性。
与此同时，也尽量多一分包容和理解，让数字惠老的过程更加“温和无痛”、循序渐进。
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作者：廖有为
编辑：红豆芽
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