近年来，党和国家高度重视残障群体和老年群体的社会福祉，在《“十四五”残疾人保障和发展规划》和《“十四五”积极应对人口老龄化工程和托育建设实施方案》中都重点提出推进信息无障碍及适老化，促进数字包容。

飞速发展的技术不断改变人们的工作和生活方式，数字化也正影响和重构着各个企业、行业和经济体。但在新冠疫情期间，数字化的便利却制约着老年人、障碍人士及互联网接入水平较低地区的人们。

图：中国数字包容用户调研报告封面

IXDC联合华为、深圳市信息无障碍研究会进行“中国数字包容调研”，望数字包容的科技体验可以突破障碍，助力无障碍与适老化设计的发展。

一、报告解读

  调研概况

调研对象：从事信息无障碍或适老化相关工作的企业高管，产品经理、设计师等资深从业者，相关领域的高校专家与教师等。

调研方法：一对一访谈、现场走访、座谈等多种形式

本次数字包容调研主要针对视障人群和老年人在无障碍和适老化等环境下的功能使用，了解特殊群体在智能设备与网络的使用行为场景。

“数字包容是确保所有人(包括最弱势的群体)，都能够平等地获取和使用一致性的数字信息与服务。”

  视力障碍用户调研

视力残疾是由于各种原因导致双眼视力障碍或视野缩小，而难做到一般人所能从事的工作、学习或其他工作。视力残疾包括全盲(一级盲和二级盲)和低视力(一级低视力和二级低视力)。本次调研的对象包括全盲（占比80%）和低视力（占比20%）两种用户。

图：视障用户智能产品使用情况

调研数据表示视障用户的手机日均使用时长为5.7个小时。手机使用的TOP5场景为社交聊天，接打电话、购物支付、音乐和新闻阅读。手机APP使用TOP5为微信、QQ、支付宝、淘宝、京东等。

在无障碍功能中，读屏功能是视障用户目前满意度提及率最高的功能。视障用户认为物品识别、图片描述、环境播报和纯净无广告等几项功能的重要性高，但满意度提及率低，期望智能设备和互联网应用厂商进行重点优化。

视障用户认为交通出行、疫情防控、在线学习等场景或功能的重要性高，但也是他们独立完成困难度高的主要场景或功能，希望得到重点优化。

  年长用户调研

老年人的定义通常以60岁为界。在中国，女性一般从55岁就开始退休，55岁以后人们逐渐开始退出劳动力市场进入老年生活。本次调研的对象是55岁以上的年长人群。

图：年长用户智能产品使用情况

年长用户的手机日均使用时长为3.8个小时。手机使用的TOP5场景为接打电话、购物支付、社交聊天、看视频、新闻阅读;手机APP使用TOP5为微信、支付宝、拼多多、手机百度、抖音等。

手机适老化中，大字体和大音量得到了较多年长用户的认可。子女远程协助、老年专属应用内容、纯净无广告、简易模式、紧急求助、定位与防走失和健康监测等老年关怀类功能对年长用户的重要性高，但用户的满意度提及率低，需要智能设备和互联网应用厂商进行重点优化。

年长用户认为交通出行、购物支付、文字输入、拍摄/美化照片和在线问诊/买药等场景或功能的重要性高，但也是他们独立完成困难度高的主要场景或功能，希望得到重点优化。

  行业观察

在从业者和企业访谈过程中，我们重点关注了企业在信息无障碍和适老化方面的人力投入与配置情况，企业与产品在这两方面的现状与发展趋势，以及面临的问题。

调查发现七成企业设有数字包容相关的岗位，专职团队的规模多数在10人以下。其中设有专职岗位的有40%，设有兼职岗位的有30%。另外有15%的企业将数字包容相关的工作外包给第三方公司。

图：数字包容相关岗位设置情况

二、企业数字包容之路

作为本次报告重点之一，企业、产品团队在信息无障碍和适老化方面的人力投入、配置情况与发展趋势、面临问题，我们再来详细聊一聊当下的企业数字包容之路。

主要包括三部分：企业数字包容的工作现状、数字包容为企业带来的创新价值、企业数字包容工作的开展方式。

  企业数字包容的工作现状

深圳市信息无障碍研究会秘书长杨骅表示，研究会此次调研发现，目前企业的数字包容工作是呈现一个积极的趋势，表现为从被动到主动、从基础到全面、从可及到创新、从兼顾到专业。

但由于行业内部缺乏统一标准和规范，企业缺乏人才等等原因，导致企业投入的资源比较少。同时，前文报告解读也提到，在开展数字包容相关工作的企业中，近七成企业设有数字包容相关的岗位，专职团队规模也大多在10人以下，这样的团队规模去推动一个庞大的互联网企业开展数字包容相关的工作是非常困难的。相信未来，企业会有更多更大的投入在数字包容工作里面。

  数字包容为企业带来的创新价值

中国已经逐渐步入老龄社会，近两年的疫情也让老年群体面临的数字鸿沟问题愈发凸显。目前，国家正在不断通过完善相关政策以及建立无障碍环境建设相关法规引导企业进行数字包容相关工作。

其次，数字包容的主要受益群体包括残障人士、老年人等，这几亿受益人群其实就是企业、产品团队未来的蓝海市场，如果能够通过无障碍、适老化覆盖到这样庞大的用户群体，将会为企业、产品团队带来巨大的用户增长。

对于企业而言，做数字包容工作也是一个提升品牌影响力和国际影响力的事情。2018年，因为从事了多年的信息无障碍相关工作，腾讯获得了联合国教科文组织颁发的“数字技术增强残疾人权能奖”，也是目前为止唯一获奖的亚洲企业。

最后，数字包容其实也是企业社会责任非常重要的体现，它也非常符合联合国的可持续发展目标。

综上所述，杨骅认为企业开展数字包容并非收益不明显的工作，它将会为企业带来多方面的创新价值。

  企业数字包容工作的开展方式

那么，企业应该如何开展数字包容工作呢？基于研究会多年的无障碍行业经验，我们总结出了四个方向。

1.产品和服务：作为数字包容的基础条件，提升产品和服务的包容性能力和体验。在此基础上，还需提供一些配套服务，例如通过线上传播、线下活动去推广传播用户该如何去使用相关产品和服务。

2.员工和伙伴：这是企业开展数字包容工作里非常重要的一部分，企业的数字包容不仅仅面向C端用户，也同样面对企业员工。我们应该在企业内部创造包容和多元的团队，同时积极地向行业伙伴分享包容性相关的一些经验，并倡导行业伙伴一同开展数字包容工作。

3.技术和流程：有很多过往无法解决的问题，其实可以通过一些新的技术解决。例如障碍人士的一些文字识别、图片识别、包括生物识别的问题，其实都可以通过AI的技术去解决。其次数字包容不是一蹴而就的工作，因此企业内部需要制定一些相关流程，把数字包容的工作融入到日常产品的研发流程里面，才能让数字包容这个事情可持续。

4.战略和规划：最重要的一点，是企业要把数字包容作为一个重要的战略方向。前面提到，数字包容工作能给企业各方面带来非常大的价值，只有把数字包容作为企业的战略，才能可更好的去推动企业内部投入更多的资源。

结合以上四点，企业就能够很好地开展数字包容工作。同时，杨骅表示，企业开展数字包容工作是一个比较庞大的工程，但是所有的事情都是从第一步开始的，也希望能通过大家的努力，让数字包容在社会中真正推广起来。

  我们的倡议

身体障碍和年龄等，不应成为人们体验科技产品、享受数字生活的障碍。

科技体验可以突破障碍，通过感官代偿的创新方式，为残障用户提供全场景、多设备的使用体验和情感关怀。

结合年长用户的设备和使用特征，关注他们的差异化诉求，通过无障碍化、简化、差异化等方式，从但设备、单场景到多设备、全场景的适老化，助力科技体验突破年龄限制。

我们倡议以用户为中心，通过全行业和全社会的共同努力，使得科技体验可以突破障碍，使得科技体验不受年龄限制，用科技让每个人都能平等地享受数字生活。

点击此处即可查看完整《2021中国数字包容用户调研报告》报告。