产品名称: 支付宝

所属行业: 互联网

产品无障碍优化 品牌与CSR传播 用户研究 专业培训与认证

客户简介

支付宝(中国)网络技术有限公司是国内的第三方支付平台,致力于提供“简单、安全、快速”的支付解决方案。,支付宝公司从2004年建立开始,始终以“信任”作为产品和服务的核心。旗下有“支付宝”与“支付宝钱包”两个独立品牌。自2014年第二季度开始成为当前全球最大的移动支付厂商。

客户痛点

支付宝作为中国最大的第三方支付平台,也逐渐成为了障碍用户生活的刚需。

支付宝的支付键盘在第三方读屏软件的读屏过程中,存在被第三方软件劫持的可能性,导致信息泄露。2016年春节后,在很多安卓手机上,市面上主流的移动支付都开始停止支持读屏软件语音输入,其中也包括支付宝。支付宝因为支付键盘无障碍问题被障碍用户集体投诉,遭遇集体抵制和差评,支付宝团队由于无法解决用户痛点只能粗暴的屏蔽障碍用户,出现了严重的公关危机。

我们的解决方案

针对支付宝支付键盘的无障碍问题,我们组织了专门的信息无障碍工程师团队协助支付宝开发上线了业内首个密码键盘读屏功能。该功能将由支付宝直接调用系统语音引擎实现,不依赖第三方读屏软件。这样做的好处有两个,一个是密码读屏功能只需要系统提供语音引擎支持,第二则是,密码输入事件不会传递给第三方,对数据进行了安全防护。除此之外,我们还为支付宝提供用户公关口径,协助其重建用户口碑。

客户获得的价值

创新性解决了支付键盘无障碍的问题,解决了障碍用户难识别纸币的重大困扰,服务了数十万障碍用户(仅检测启用读屏的视障用户,不包括其他类型障碍用户),成为障碍用户最常用支付工具之一,消除了重大公关危机。团队还将无障碍融入产品正常开发流程,大幅降低了障碍用户投诉率,几乎没有遇到重大无障碍问题及投诉。项目团队还获蚂蚁金服现任CEO颁发的首个CEO大奖,内部被通报表扬。

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