BCG:不让任何人“掉线”——共建信息无障碍之路

2022年12月05日 1717阅读


小A提要
技术驱动的信息时代已经来临,我们应该如何帮助障碍群体消除“数字鸿沟”、促进数字包容,实现社会公平?信息无障碍研究会联合BCG共同探索信息无障碍的发展路径。*本文由信息无障碍研究会与BCG联合出品


推进信息无障碍建设意义重大

中国有数千万残障人士和2.6亿老年人,他们在日常生活、出行、购物、工作过程中面临着巨大挑战。同时,几乎每个人都会遇到情境性障碍和临时性障碍。我们需要通过科技手段实现信息无障碍,使任何人在任何场景下都可以平等、便捷地获取信息、使用信息,不让任何人“掉线”。

图:无障碍受益群体

然而,目前市场上的数字化产品并未针对障碍人士进行适配与改造,给他们的正常使用带来诸多不便。

在信息时代,自由、平等地获取信息是保障社会公平的基础。信息无障碍建设可以更好地促进障碍人群融入社会,缩小收入差距,实现社会公平,具有重大的社会意义:

  • 有利于帮助残障人士更好地融入社会生活,提升他们的生活品质,给予他们更多参与就业的机会选择。
  • 在日趋严峻的老龄化趋势下,可以帮助老年人更好地应对延迟退休带来的工作挑战,提升老年人自主自助生活的能力,提高老年护理的服务水平,同时释放一部分社会劳动力。
  • 还可以帮助普通人更从容地应对情境性障碍和临时性障碍,提升民生福祉。

因此,政府、企业和社会各界均需关注信息无障碍建设,共同推进其发展。

国内外信息无障碍的发展现状和趋势

美国信息无障碍建设走在世界前列,市场成熟,已经进入爆发期。回顾其发展史,无障碍建设萌芽于《美国残疾人法案》(ADA)颁布以后,兴起于各州政府陆续发布无障碍相关法律细则,爆发于2018年以来更为明确、具体、权威的无障碍标准细则(如《网络内容无障碍指南 2.1》,简称WCAG 2.1)的发布和执法抓手的明确。企业为规避诉讼风险纷纷进行信息无障碍改造。

图:海外无障碍市场发展历程

总结欧美发达国家信息无障碍建设的发展历程,信息无障碍的大力发展需要四大先决条件:

  • 有顶层保护障碍人士的法律条款。
  • 有具体、可落地的法律执行细则。
  • 有明确、具体、权威的无障碍标准细则。
  • 有清晰的执法抓手,如民众起诉权和罚款。

中国于1990年颁布《残疾人保护法》,2008年发布《网站设计无障碍技术要求》,并在2019年发布信息无障碍“新国标”,对齐WCAG 2.0国际标准。然而中国信息无障碍仍处于兴起阶段,未来需要进一步制定具体、可落地的法律执行细则,明确清晰的执法抓手。

图:中国市场进入兴起阶段,等待爆发期到来

与国外相比,当前国内企业信息无障碍改造呈现三大特点:

  • 市场成熟度低,需求分散,少量大客户集中在政府机构、大型互联网公司和部分金融机构。
  • 以运动式改造、成果展示为主,缺乏对障碍用户的深层次关怀。
  • 无障碍设计后置化(打补丁),缺乏对用户体验的整体优化。

国家高度重视信息无障碍建设,“十四五”规划多次提及,未来信息无障碍将从法律法规层面有更高的合规要求,信息无障碍建设将成为企业社会责任(CSR)和企业环境、社会、治理责任(ESG)的重要组成部分。相关企业需要足够重视、提前布局、引领信息无障碍建设、打造标杆,借此提升企业的社会影响力。

  • 图:政府出台相关政策


信息无障碍服务产业生态

信息无障碍建设是个专业、复杂、需要多方协同推进的社会化工程,国内外有多家社会公益组织推进无障碍建设的发展,例如:

  • 隶属于联合国国际劳工组织的全球商业与障碍网络(GBDN)致力于促进和支持全球障碍人士包容性议题,并提供信息无障碍建设专业指导,包括多种无障碍相关出版物、标准和工具。
  • 国内的信息无障碍研究会致力于推动中国信息无障碍建设的发展,曾参与起草无障碍领域多项国家标准,通过举办行业峰会、编制行业白皮书、开展无障碍倡导活动等多种形式,让更多人了解并参与信息无障碍,推动信息无障碍的发展。

此外,海外也涌现一批专注于无障碍建设的企业。他们的商业模式分为三大类型:

  • 无障碍咨询顾问:针对线上和线下无障碍场景,提供宣传、培训、用户研究和咨询服务。
  • 信息无障碍技术专家:提供网站和手机App的检测、改造和维护服务。
  • 信息无障碍全案供应商:针对线上无障碍场景,提供从宣传、培训、用户研究到检测、改造、维护的全案式解决方案。

  • 图:海外无障碍行业生态与竞争格局


三种类型的信息无障碍服务商均已有领先企业的成功实践,跑通商业模式。

图:三种类型的无障碍服务商实践案例

多措并举、共同推动无障碍发展

中国信息无障碍建设尚处在兴起阶段,政策落实缺乏有力监督,企业进行信息无障碍改造内生动力不足,以运动式改造、后置“打补丁”、满足“达标”要求等浅层次目标为主,缺乏对用户体验的深层次关怀和整体优化。不同利益相关方需要通力合作,共同推进。


政府层面

高度重视并全面支持信息无障碍建设,已经制定了相对完善的规范性文件和技术标准。但由于相关政策缺乏强制性效力和有力的监督措施,各项政策法规落地实施存在较大差异。由工信部和中国残联共同发布的《关于推进信息无障碍的指导意见》已经提出了加强信息无障碍法规制度建设, 进一步推进信息无障碍相关立法工作的任务。2022年10月31日,全国人大对《中华人民共和国无障碍环境建设法(草案)》进行了审议,并面向社会征集意见。政府将继续加快推进信息无障碍立法进程, 提升信息无障碍建设法律地位, 为任何人在任何时候都可以共享美好数字生活新图景提供法律保障。


企业层面

需要关注信息无障碍建设,将各种产品服务的无障碍改造和对员工的无障碍关怀提上议程,尽快落实。优化和提升产品服务的无障碍体验后,不仅可以更好地服务障碍用户、彰显企业社会责任,还可以惠及普通用户,进一步增强产品创新性和易用性,提升竞争力。例如,如今被广泛应用的智能语音助手,其雏形即来源于针对视障人群的语音指令设备。很多企业在产品无障碍设计过程中,通过对极端使用场景的不断优化改进,大幅提升了产品本身的易用性和便捷性。企业可以借助无障碍诊断模型,从无障碍体验的顶层设计、产品服务、品牌宣传、组织人才、能力建设、工具环境等维度评估自身无障碍能力,并有针对性地补强提高。

信息无障碍从业机构

作为专业机构和核心力量,需要从以下方面推进无障碍建设:

  • 肩负起宣传布道的责任,通过论坛、展会、社交媒体、线下无障碍体验等形式多样的活动,加强无障碍建设宣传教育。
  • 积极参与无障碍相关法律法规和标准的制定与执行。
  • 借鉴、引进国外先进标准、工具和成功经验,加速信息无障碍产品服务在中国的快速落地。
  • 提升自身产品服务水平,为企业客户提供更具价值的无障碍改造优化产品和服务。
  • 积极拓展合作伙伴,如管理咨询公司、软件集成商、IT服务商、各类型公益团体、相关领域意见领袖等,构建无障碍生态,共同推进无障碍建设。

信息时代已经来临,让我们携手共建信息无障碍的高速公路,消除“数字鸿沟”,实现数字包容,不让任何人“掉线”。


关于作者:

王欣是波士顿咨询公司(BCG)董事总经理,全球合伙人,BCG技术、媒体和电信专项中国区核心领导。

陈岩欢是波士顿咨询公司(BCG)项目经理。

陈澜是信息无障碍研究会专家委员会无障碍专家。

陈斯砚是波士顿咨询公司(BCG)咨询顾问。

张冰是波士顿咨询公司(BCG)咨询顾问。

彭玥晗是波士顿咨询公司(BCG)咨询顾问。

感谢信息无障碍研究会郑丽仪、郑锐对本报告的贡献。