2021TADC | 圆桌对话：“让老年人同步迈入数字时代”

2021年06月11日 1866阅读
5月21日，由深圳市信息无障碍研究会主办的无障碍领域行业盛会——第三届科技无障碍发展大会（2021 TADC）在京顺利举办，本届大会主题是“数字融合共享，科技无碍未来”。汇聚社会各届代表，共同探讨数字包容议题，分享科技无障碍领域的成果。
我国当前有2.6亿60周岁以上的老年人，老年人使用智能技术的困难已是社会热点问题。科技无障碍发展大会邀请到中国老龄协会信息中心总工程师李强，腾讯研究院高级研究员陆诗雨，清华大学人因工程与智能交互研究所资深用户研究员刘雪茜，成都朗力养老产业发展有限公司联合创始人刘英，与深圳市信息无障碍研究会障碍用户研究专家陈澜开展主题为“让老年人同步迈入数字时代”的圆桌对话，现场讨论老年人的数字产品使用需求及适老化的解决方案。

 

 
 
 
 
 

 

视频：圆桌对话：“让老年人同步迈入数字时代”
 
*以下为圆桌对话摘录：
大家好，我是信息无障碍研究会的陈澜，首先感谢大家百忙之中拨冗前来第三届科技无障碍发展大会。借此机会，与各位共同讨论今年的适老化议题。我们也非常荣幸的邀请到来自中国老龄协会信息中心的李强，成都朗力养老产业发展有限公司的刘英，清华大学人因工程与智能交互研究所的刘雪茜，腾讯研究院的陆诗雨，欢迎你们的到来。
 
适老化是今年特别大的热点词。在第七次人口普查当中，60岁以上的老年人已经超过2.6亿，与2010年相比，同比增长了5.44%，占总人口的18.7%，这个数字是庞大的。在此，“十四五”规划纲要当中，将重点放在了助老和助残议题上。在此，先请问李强老师，在您看来，在人口老龄化加剧及政策背景倡导下，该如何做好推动适老化工作。
中国老龄协会信息中心的李强：
谢谢主持人，感谢给我这个机会与大家共同交流。刚才陈澜提到的人口老龄化数字，近几年来，我们始终关注着人口老龄化发展的进程，特别是党在十九届五中全会，提出要积极应对人口老龄化，上升为国家战略。作为国家战略，各行业在努力为老年人做出相关准备。
今天所提到的“适老化”，在过去我们也做了很多工作，比如适老化改造、适老化设计、适老化产品。过往关于适老化改造工作的开展主要集中在老旧小区、为老楼加装电梯，改造后很受老年人欢迎。谈到信息技术，现在人们日常用的最多的是手机产品，十几年前为老年人所设计的手机，主要是带大字号、大声音的老年手机。
进入移动互联网时代，智能手机的应用越来越多。我们的合作伙伴在山西省农村进行调查，农村里的老年人应用智能手机接近50%，城市中随处可见老年人都在应用智能手机。尤其菜市场中，很多老年人买菜时都使用扫码支付，很少会使用现金。在使用过程中，还是会遇到诸多问题，我自身感觉会存在不习惯，不适应的情况。例如，在使用APP、应用程序等过程中要求扫码操作，有时扫码后还需要填写姓名、身份证号码、手机号等各类信息，填写之后还存在获取认证码的情况，此时，还需要跳转到信息界面记住六位数字互相切换操作，有时还存在字母数字、移动码等情况，对老年人是不太友好的。
 
当今时代，互联网、大数据十分发达，每个人日常所需主要有三个数字，一是身份证号，一是手机号码，一是密码。手机号码与身份证号码已经绑定，为什么还需要输入其他信息来进行验证，平添很多麻烦。另外，新冠疫情期间，进入任何公共场所都需要扫描健康码，14天内在同一地区停留会提示通过，如果途径其他地点超时，就会要求填写相关信息进行核查，也会增加老年人操作上的困难。
 
针对以上问题，2020年11月国务院办公厅发布了《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》，通知中涉及到20多个方面，与老年人出行、就医等生活息息相关，随后，相关部委也出台了文件、措施，旨在切实解决老年人数字鸿沟的问题。中国老龄协会信息中心也参与其中，前期参加了国家电标院智慧城市组的“智慧养老“项目的研究，主要是在信息技术制定标准时，考虑适老化相关问题。同时，目前也在和有关机构，包括也有和深圳市信息无障碍研究会通力合作，开展相关工作。
我们认为在开展适老化工作中需要有标准的规范，我们目前正在探索研究“适老化率”，对于适老化的问题，我个人认为适老化不是一个概念，而应该是一个标准。
 
深圳市信息无障碍研究会障碍用户研究专家陈澜：
感谢李强老师的分享。适老化不是一个概念，而是一个标准，我们任重而道远。谈到适老化，谈到老年人，无法绕过的是养老问题，就目前而言，在中国市场A股上市的养老产业公司也就60余家，但市值是没有超过7000亿的。在这个数值下，可以看到中国的养老产业发展要趋向于成熟和体系化还有很长一段路要走。在此，想要向刘英女士请教，在您看来，中国的养老产业当中，面临着怎样的困境、机遇或者挑战？
 
成都朗力养老产业发展有限公司联合创始人刘英：
我计划用三点来回应主持人的问题，第一个是需求，第二个是痛点，第三个是趋势。
 
首先是需求。我觉得需求是非常大的，无论是从线上还是线下，刚才李老师也有提到，线上关于信息无障碍适老化，尤其是疫情后老年人扫码问题凸显。线下方面我们是做适老化优化，特别有感触，以跌倒为例，跌倒目前是意外死亡的首要原因。随着老龄化的加剧，我认为老龄化本身不是一个问题，甚至从某种程度上来讲是社会进步和发展的体现。但是不适应就成为了问题，从中激发出了很多的真实需求。我身边朋友的家人有的因为某次不小心摔倒，到医院进行救治，时隔一年还是离世了，还有在洗澡时发生意外等等，所以我认为需求是很突出的。
第二个是痛点。从企业角度，刚才主持人陈澜提到在养老产业的企业，虽然有上市，但是市值相对而言非常低，养老产业的人确实十分艰难，为什么难？一方面虽然有需求，但受消费观念、传统文化等综合因素导致需求、服务等无法匹配。例如，目前我们重点在开展适老化改造工作，虽然在全国已经开展了四五万户，但在实施过程当中也遇到了诸多问题。例如，现在多数买单的是子女，与子女沟通、评估、制定确定方案后，准备到家中实施无障碍改造时，老人不同意开展改造工作。我们服务模式还需要不断优化和迭代，比如当前我们的适老化改造服务周期比较长，如何解决标准化和规模化，这是需要从企业角度解决的实际痛点。
最后是趋势。虽然有各类问题，会遇到困难，但我还是非常有信心，因为第七次人口普查出结果显示，老年人已经超过了2.6亿，后续也会有很多机会，老年人的消费观念也在逐渐改变。例如，2020年成人纸裤在中国售卖的数据是70个亿，很多人会觉得这个数据庞大，但实际成人纸裤的渗透率在日本是80%，美国是65%，欧洲是58%，中国是3%。也就是说卖了70个亿，其实渗透率只有3%，所以他的前景和空间是非常可观的。所以我想表达的是，虽然会面临困难，但机遇和挑战并存，这时就考验企业的初心、使命、核心竞争力、可持续能力。
深圳市信息无障碍研究会障碍用户研究专家陈澜：
感谢刘英女士的分享，给了我们很多启示。再结合李强老师的分享，可以看到适老化服务它不是单一从互联网产品或者从物理无障碍环境考虑就可以，它必须要双管齐下。不仅是推动数字化产品的适老化、改造、优化，还要注意开展线下服务，线下的适老化，以及需要给老年群体赋能，让他们有更开放的观念可以去接受新型的变革。
 
回到老年群体的心态问题，在我们过往的研究中发现，老年群体在使用互联网产品，尤其是数字产品时，有着一种畏难情绪，这种畏难情绪让他们在互联网的世界无所适从。特别在新冠肺炎疫情期间，这样的情绪似乎有所放大。就像刚才李强老师强调，进出场所需要扫码健康码，但老年人不知道该如何扫码，也不知该如何在疫情期间在线上购买生活用品，这些都成为了难题。
 
今天也很高兴邀请到了诗雨和雪茜，也希望二位基于您们的研究方向，给我们一些建议，让我们了解该如何开展工作，从而消解老年群体在互联网，数字产品时代的畏难情绪以及无所适从的感受。有请诗雨。
腾讯研究院高级研究员陆诗雨：
谢谢主持人，这是一个很好的问题，也是一个很基础的问题。
 
我想在探讨这个问题之前，我认为，可能还是有必要先谈另外两件事情。第一，需要注意的是，虽然第七次人口普查后有2.6亿的老人，但这2.6亿老人他们不是铁板一块。这意味着，城市的老人和农村的老人，身体健康的老人和失能失智的老人，留守的老人和随迁的老人，他们的情况是很不同的。
第二，我认为也需要注意，这个世界上所有的感同身受，都没有办法严丝合缝。中午播放的无障碍电影《山河故人》，是我第一次无障碍电影，我尝试着闭上眼睛，像视障人士一样去欣赏电影，我发现我很难做到5分钟以上。因为我习惯的是电影场景就应该为我带来强烈的视觉刺激，我不忍心错过每一个细节，电影中女主人公与孩子分别、告别时满含泪水的场景，我会不由自主的睁开眼睛去观看。
 
我在腾讯研究院做数字适老化相关的研究工作已经有5年时间，做这件事情时间越久，我越能清晰地意识到，其实我是没有办法全部的去理解一个老人完全的生活。我认为，基于对这两件事情的认识，可能有必要让所有的科技从业者，产品设计者，都对号入座进行反思。我认为，每个人不能太相信自己的直觉，需要思考下自己的观察和洞见，是否有考虑过老人内部间的差异，或者在自己的发现中是否掺杂了自己的刻板印象。
 
例如，我们曾经进行过一个跟踪式的访谈研究，去观察访问那些从来不会使用智能手机的老人们。我想请问各位，你们是否知道一个老年人他从来没有学过智能手机的情况下，他如果要学会在微信里发一条朋友圈，他学会后，他有多大的可能性会忘记？在场的朋友觉得如果有超过半数以上的老人会忘记，可以举手示意，还是蛮多的。但其实，这个比例其实没有那么高，虽然老年人的短期记忆力会随着年龄的增长降低，但是他的功能记忆，可能他学会了某件事情后，仍然有能力与反复使用它。
 
这个案例也会给我们一些启发，需要反思的是，是否有必要为所有数字产品定制老年版本？所以我认为，数字适老如果进一步落地，一定要分人群、分场景，要有柔情，但也更需要理性和克制的事情。谢谢大家。
深圳市信息无障碍研究会障碍用户研究专家陈澜：
感谢诗雨的分享，基于诗雨分享的“每个人没有办法严丝合缝的感同身受”后，看雪茜接下来会带来哪些不一样的想法，有请雪茜。
清华大学人因工程与智能交互研究所资深用户研究员刘雪茜：
谢谢主持人。我和诗雨开展的内容是有些相似的地方，刚才诗雨分享中提到的对于老年人群体的划分。大家在谈到适老化改造时更多讨论的是65岁以上，但这个年纪在我们的调查研究中是有不同层级的划分。比如65岁~70岁，我们会进行划分活力老人。70岁~75岁，在日常生活中，会接送小孩，有旅游的需求，场景是不同的。75岁以上，会有失能失智的老人，需要更多的是护理。
 
谈及适老化改造，无论是从物理空间层面，还是从智能技术层面，探讨问题时，一定需要将他们的标签划分清楚。又或者，一线、二线、三线、四线城市，下沉市场讨论关于老人的情况，会提及他们和子女同住关系，是否独居，以上都是我们考量的标准。我们在开展研究工作时与商业中讨论的内容可能会存在差异。
我想再顺着诗雨分享的内容继续讲，比如场景和产品逻辑。我在养老领域开展工作大概有五、六年的时间，有观察到在养老模式中，像居家社区和机构探讨的内容是不同的。尤其我是专注于智能交互方向，探讨智能交互时，技术服务是不同的，或是客户和用户是不同的。部分开发者或企业在进行产品设计时，他更多考虑的是产品设计时是否好用，考虑的是管理或服务的人是否好用，而不是老人本身是否可以用。
 
老年人为什么要使用智能技术？老人在生理退化、心理层面抵触，如陈澜和李强老师提到的智能技术，尤其二维码身份证信息阶段。近半年，我在北京推广老年人使用手机的行动，收集到许多反馈，无论是在北京的中心区域，还是市外郊区，差异性比较大，尤其在北京市中心区域，老人们对于挂号、出行的需求远高于其他场景。但对于边郊区县，他们更多的是对手机基本功能的使用。所以在探讨老年人如何适应或是缩小数字鸿沟时，要去了解他前期的背景，学习能力，学习意愿。对于我们来说，通过与一线老年人接触的过程中，了解到比较多的情况，也是发现问题的一些点。
深圳市信息无障碍研究会障碍用户研究专家陈澜：
谢谢雪茜的分享，我很佩服雪茜，我有看到她微信朋友圈中，大量她在周末扎根于社区，去教老年朋友使用智能手机。也感谢雪茜带来另外的视角，我们应该更全面、更细分地去看待老年群体的用户画像，才能精准的定义，不假设他们的需求，从他们需求本身出发去进行适老化相关的工作。
 
还想请问李强老师和诗雨，在企业该如何做好科技适老化？可以通过开展哪些工作才能切实解决老年群体的痛点问题呢？有请李强老师。
 
中国老龄协会信息中心的李强：
十分巧合，在2019年我们接受了一项任务，是关于电子老年证。我们国家拥有全国一体化在线政务服务平台，其中一项是电子证照，全国有800多类证照，其中一类是老年证，老年证我们认为他应该是在出行各个方面都会使用的证件，是被高频使用的。
针对证照，在2019年12月推出了相关标注，是由国务院办公厅电子政务办公室牵头，中国老龄协会信息中心承担相关工作。标准发布之后需要创建环境推行。于是我们建立了国家老龄服务平台，通过设计推出APP，让老年人通过电子证照享受更好地优惠服务。现在正在搭建，就需要考虑到老年人群体如何使用更方便，如何适老化。通过今天的科技无障碍发展大会，我也看到科大讯飞、饿了么、滴滴出行等模式，将来我们也考虑将它纳入其中。我们还会吸引接入更多在适老化、信息技术方面开展工作的企业机构。
 
同时，我们计划不单单只为老年人办理电子老年证，还会赠送他一个智能终端，包含但不限于手机，手机的用途只是其中一项。在这里我也希望联合各方资源共同打造为老年人服务的生态圈，借此机会，希望大家能够与我们合作，共同将事情完成好，让新时代的老年人成为智慧老人。
 
深圳市信息无障碍研究会障碍用户研究专家陈澜：
谢谢李强老师的分享，他在如何推动智慧助老方面给了我们许多想法与启示，那请问诗雨，您是如何看待这个问题呢？
 
腾讯研究院高级研究员陆诗雨：
谢谢主持人的提问和李强老师的分享。这其实对企业来说是一个非常实际的问题。我计划分两个层面来分享我的观点。第一，对于企业的决策层，他们怎么看？第二，对于大部分互联网的基层员工，怎样动员他们去做适老化改进？
 
对于决策层和领导层，我认为会是一个很头疼的问题。因为在很长一段时间里，我没有办法在向领导汇报时做到逻辑自洽，汇报时提到适老化设计，或者适老化改造是一个值得投入的方向，需要投入物力、精力、人力去开展工作，面对万亿级的市场，坦白来讲，这不是一个优先级能排到特别高的事情。而决策层们大部分是精英，他们非常了解，在老龄化社会中，如果将适老化的设计和改造工作做好，自然可以为企业带来长期的价值。但在互联网赛道上，它是分秒必争的市场，在这样的市场背景下，谈长期价值是一件冒险且大胆的事情。
 
非常可喜的是，自2019年起，腾讯提出了“科技向善”的使命愿景的升级，到今年，再次提出了可持续的社会价值创新的核心战略。我也观察到腾讯内部各个业务层的领导们、决策者们，愿意投入越来越多的精力、人力、物力在适老化设计和改造工作。
再到员工层面，我们在企业里开展研究工作，经常有机会与一线产品经理、设计师们交流分享适老化设计应该如何开展，比如，字体设计，行间距的设置。但我自身感觉这类讲座或内部培训的效果普遍没有很好的效果。
我之前参加的由我主讲的培训，我觉得效果还比较不错。结束后很多人跟我反馈，诗雨我觉得你今天讲的特别让我感动，我觉得我的父母就是你说的那个样子的，然后我特别愿意做你做的这个事情，即使我老板不让我做这个，也不算我KPI（关键绩效指标），我都愿意去做。我有想为什么会有这样的效果?是因为那天的演讲，用的是比较情感化的方式演讲的，并没有讲非常多的道理。其实，在互联网的从业人员素质比较高，也有很好的受教育程度，但凡他们愿意学习如何开展适老化工作，也有资料让他们进行学习。情感化的动员，我认为是实用的。
回到刚刚主持人的问题，第一，不要回避问题和负担，对于企业，开展适老化设计一定是需要成本。第二，是不要不敢期待看见和相信力量，通过企业内部员工，让更多人看到老年人实际的需求和经过他们开发设计调试的产品，让更多老年人享受到他们的产品后，他们的欢心喜悦，我认为是特别受用的。另一个是期待，要相信和期待。因为今年腾讯新的战略提出后，我认为它不会是马上有成绩的战略、或产品、或解决方案来落地，可能更需要些时间，让这个可持续的社会价值创新成为商业逻辑的一部分，一定是经得起市场的检验与期待的。我认为这部分也是值得期待和相信的，谢谢大家。
 
深圳市信息无障碍研究会障碍用户研究专家陈澜：
很感谢诗雨的感性分享，让我们对这个事情又充满期待，也让我们相信可以做的更好。就像上一个议题，刘英女士也提到，如果从市场的角度看，这是一个庞大的蓝海市场。拥有2.6亿人群。在此前提下，想要请问刘英女士和雪茜在您们各自立场中，您们认为在这样的市场中，还有哪些的痛点或机遇值得去挖掘。另外，还特别请问，您们期待怎样的技术投入到市场当中。先有请刘英女士回应，我们还可以挖掘哪些老年群体的痛点。
 
成都朗力养老产业发展有限公司联合创始人刘英：
因为我从事养老行业的服务已经有十年时间，接触过的老人和家属还是较多的，在这块，我有两点感受。第一，是老年人再就业板块。目前，提到的55岁、60岁退休，总是以年龄为界限，我认为不能仅以年龄为界限，更多应该以他的身体情况为主。尤其是刚退休的老人，刚结束忙碌的工作突然闲适，他反而会无所适从。截止目前为止，中国还没有专门针对这块开拓相关服务业务。但1980年，日本出台了诸多政策，鼓励地方性政府建立类似低龄老人再就业服务中心。我认为这也是一个很大的机会，可能再不远的将来，巨头企业会开展针对低龄老年人再就业的服务，因为它的需求是非常大的。
第二，是老年人婚恋板块。在60岁以上老年人丧偶的比例是30%，有调研显示，在丧偶的老年人群体中有37.8%，有再婚意愿。但针对老年人婚恋板块目前是没有企业在正式开展工作，所以，我认为以上两个板块市场潜力是非常大的。
 
刚才主持人提到的，如何用科技助力发展，我认为，无论是老年人再就业，还是老年人婚恋，通过科技手段来帮助他们，也是非常值得尝试的。
深圳市信息无障碍研究会障碍用户研究专家陈澜：
在刘英女士分享中，我们听到了，需要细分老年群体的用户画像，基于他们的真实需求，可以开展服务的迁移、服务的升级，这都是我们未来可以看到的市场。那雪茜在您看来，可以有怎样的技术或服务可以投入，帮助到这个群体？
 
清华大学人因工程与智能交互研究所资深用户研究员刘雪茜：
刘英总刚刚有提到再就业，我补充一点是，中国现在的退休年龄是有所延后了，但65岁后的老人，他的志愿服务的意识会很高。他发生的场景可能并不是真的去从事工作，但他愿意做志愿服务。现在在北京较为普遍，比如在地铁，或是发挥余热的内容。如何做好他们的管理或是他们的服务，也是可以用技术来实现的方法，这是其一。
我想补充的另一个方向是，国家的“9073计划“也好，或是说更多人在居家场景里，居家的老人更多地是与健康相关，或是健康管理是与慢病管理相关。慢病管理是因为，老年人更多的需求是去拿药或是服药。目前市面上出现了很多智能药盒，但智能药盒无法解决去拿药、出行的基本诉求，我认为，这方面的服务如果从人工智能，或是技术角度可以进行辅助。慢病管理的第二个层面，是从疾病的治疗转到了如何预防，我认为老年人更多是与健康，或是安全风险相关，如刘英总提到的“防跌倒”，智能监测也是接下来很大的蓝海市场。
而对于我们来说，一个比较大的问题是，技术的背后一定是有数据的精细度或隐私，数据收集上来后，精准度如何，对我们来说，我认为是值得讨论的话题。
 
深圳市信息无障碍研究会障碍用户研究专家陈澜：
谢谢雪茜和刘英女士的分享。其实，我们可以去挖掘老年群体更多的需求，包括他们的再就业，晚年的婚姻生活，以及健康管理、慢性病管理，这些都是可以去关注的点。
 
今天非常感谢大家聚集在这里，为我们毫无保留的分享。我相信我们简短的谈话中，一定会给在座的各位带来了些许启示。
 
每个人终将老去。我们现在的努力是为了让我们的父母，以及未来的我们更好地生活。我希望我们今天的努力可以像诗雨常提到的，这是一个长期的效应，但我们最终都将成为长期效应的受益者。
 
感谢各位聆听我们的讨论和分享，也感谢四位嘉宾给我们带来精彩的分享，谢谢大家！

 

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