可及评测 | 想要无障碍地旅游出行?app可能就是第一块绊脚石

2021年02月08日 1739阅读

2020年新冠疫情爆发后,各类的出行、旅游受到巨大限制,但工作、求学等导致的出行仍是刚需。虽然今年春节因疫情防控需求,呼吁大家留在本地过年,却也有不少人仍然选择踏上归途。相信随着疫情的进一步控制,春暖花开之际,将会又迎来一波“报复性”出游的高峰。而我们这些旅游出行类的app,可以满足障碍用户购票、订房的需求,规划符合自己的无障碍线路吗?

信息无障碍产品联盟(CAPA)在2021年1月最新发布“旅游出行类”信息无障碍可及评测,聚焦iOS、Android端,选取了12款用户量较大的app进行评测。

可及互联网产品信息无障碍分数遵循的AR评分(Accessibility Rank),是信息无障碍产品联盟推出的一套针对移动端互联网产品的无障碍评分体系,主要由两部分构成。其中50%来自联盟秘书处信息无障碍研究会工程师的专业评测得分,另外50%来自障碍用户调研和用户体验综合得分。

障碍用户有旅游出行的需求吗?

在写这篇评测的时候,小编想起了去年视障博主@盲探-小龙蛋 的遭遇,他在短视频平台上发布描述自己出门不便的视频,有网友在底下评论“看不见就不要出门”“你出门就应该让家人陪着”……这也引发了一轮网络热议。

在这些网友惯有的想法中,并不属于基础生活需求,尤其对于身体不便的障碍群体,“不出门也能生活”。但实际情况是,每个人都有自己出行的权利,残障伙伴同样会因为学习、工作等需要出远门、同样想要欣赏祖国的大好河山;而老年人的退休生活中旅行是常见的选项,何况有些老年人还需要到异地去照顾儿孙。

图:视障博主@盲探-小龙蛋 因工作出差独自乘飞机去北京

图:视障博主@盲探-小龙蛋 因工作出差独自乘飞机去北京

 

在之前面向障碍用户进行的一个小调查中,近70%的障碍用户,认为旅游出行类app对自己的生活“非常重要”,并且没有任何一位认为这个“可有可无”。这背后代表的不仅是障碍群体“出门”的必要性,还有他们也需要定制更符合自己需求的行程。除了与大家一样,主要通过这些app完成规划行程、订票订房等事项,障碍群体更关注评论,他们从中评估目的地/酒店的无障碍情况;还会使用一些服务来协助完成出行,例如12306的“重点旅客预约”。而跟团游、自由行产品、旅游攻略等功能内容,障碍用户的使用度相对较低,可能也与内容本身与用户需求贴合度有关。

旅游出行类app无障碍情况不尽人意

我们从旅游出行类app中选择了全网用户量较大的12款进行评测,其中包括OTA(线上旅游代理)平台,如携程、去哪儿、飞猪、同程、马蜂窝、途牛等;也有专项机票、火车票预订及行程管理的平台,如12306、智行火车票、航班管家、航旅纵横等;还有专门的住宿预订平台,如途家、Airbnb爱彼迎。

从评测分数来看,各app主要功能流程的无障碍体验差距并不大。整体的无障碍情况只能说是中等偏下,属于摸索着勉强能操作,较多功能流程需要他人协助才能完成的状态。双端中分数最高的Airbnb爱彼迎 Android端,存在不少的细节问题,但整体可用,可惜这样的体验在iOS端上并没有得到体现。智行火车票虽然多年前有开展过无障碍优化工作,但未持续的投入及后续的一些功能变更,使得无障碍情况呈现倒退。

图:iOS端旅游出行类app 可及评测分数

图:iOS端旅游出行类app 可及评测分数

 

文字版,供视障伙伴参考:第1名,途家,69.62分;第2名,飞猪,66.95分;第3名,智行火车票,63.95分;第4名,Airbnb爱彼迎,63.15分;并列第5名,去哪儿旅行,航旅纵横,62.61分;第7名,途牛,61.50分;第8名,铁路12306,61.34分;第9名,马蜂窝旅游,54.65分;第10名,同程旅行,54.03分;第11名,携程旅行,53.72分;第12名,航班管家,48.80分。

图:iOS端旅游出行类app 可及评测分数
图:Android端旅游出行类app 可及评测分数

文字版,供视障伙伴参考:第1名,Airbnb爱彼迎,78.16分;第2名,智行火车票,68.26分;第3名,铁路12306,65.79分;第4名,马蜂窝旅游,63.90分;第5名,航旅纵横,61.96分;第6名,飞猪,59.90分;第7名,航班管家,59.35分;第8名,途牛,57.90分;第9名,途家,57.52分;第10名,同程旅行,56.42分;第11名,去哪儿旅行,53.23分;第12名,携程旅行,51.09分。

通过工程师的评测发现,旅游出行类app存在的无障碍问题,大部分都是基础的可用性问题。控件没有焦点、没有标签的问题在界面中比比皆是,打开一个弹窗就关不掉,或者像Android端去哪儿App这种首页触摸到哪个入口读屏都读“未加标签”的,足以劝退不少用户。

图:Android版去哪儿的首页入口均未加标签,读屏用户无法找到自己需要的功能

图:Android版去哪儿的首页入口均未加标签,读屏用户无法找到自己需要的功能。

 

无障碍问题比较集中在几类地方:一是日期选择控件,从单日设置焦点和标签,到选中或不可选日期的提示反馈,都存在各种不同的问题,给障碍用户带来操作和理解上的困难。二是酒店及航班的搜索结果列表,控件焦点拆分过细带来的操作和信息提示繁琐也是给用户带来较大体验影响的原因。三是评价页,这主要集中在酒店/住宿详情页,存在读屏无法读取其他用户评价内容的情况。

图:携程App的日期控件,未设置合理的日期焦点及标签
图:携程App的日期控件,未设置合理的日期焦点及标签

 

除了这些导致app功能不可用的问题外,在使用旅游出行类产品时,障碍用户还有一大困扰,就是在预订页面时各类打包销售或者默认选中某类“礼包”导致的隐形强制消费。产品界面上通常给出多个不同的价格,选择最低价进去后,付款时发现金额比之前看到的价格高,原因是还打包了其他的一些服务。但这些服务的介绍、选中的样式、取消选中的按钮,在视觉上大多不显眼,而对于使用读屏用户,更可能没有相关的信息反馈或者无法聚焦点击。

图:选购机票时,费用明细中的“疫情保障”没有可取消选中的途径

图:选购机票时,费用明细中的“疫情保障”没有可取消选中的途径。

 

旅游出行中其他的无障碍需求

障碍群体对旅游出行app的无障碍需求,不仅是应用本身的无障碍情况,还包括了内容对无障碍的体现度,例如目的地的无障碍环境及服务情况等。

以住宿为例,障碍群体因身体不便,尤其是坐轮椅的旅客,对酒店大楼及房间内部的无障碍需求较高,例如酒店内部通道是否平整并有坡道及电梯,是否有无障碍房间等。而这些信息,在提供酒店/住宿预订的app中,极少有提及,也基本无法搜索匹配。哪怕你知道这家酒店提供无障碍房间,在app中也无法进行专门的预订。使得用户大多只能通过经验或者他人的评论了解房间情况,或是直接拨打客服电话咨询和预订。这一点上,Airbnb爱彼迎值得称赞,在搜索结果的筛选列表中,专门设置了无障碍这个类别并根据不同的需求提供的各类场景选项,非常值得同行们的参考学习。而携程App中,虽然搜索条件和筛选选项中没有无障碍房间这个类别,但是部分酒店会在设施中标有无障碍房间,但真实性有待考究(小编亲历打电话与某酒店确认后,该酒店设施中的“无障碍房间”为错误信息)。

图:Airbnb爱彼迎App,房源筛选类别有专门详细的无障碍选项
图:Airbnb爱彼迎App,房源筛选类别有专门详细的无障碍选项。

 

出行方面,铁路12306在app中提供了“重点旅客预约”的入口,使得购买了车票的特殊旅客(残障旅客、60岁以上的旅客),可以通过该入口预约车站的接送服务,将有专人在车站指引乘车,是障碍用户更愿意使用12306的一大原因。另外,去年12306也优化了票务服务,在线上购票时为符合规定的残障旅客优先提供“残疾人专用坐席”,该坐席靠近车厢门及卫生间,且通常位置较大,方便旅客乘坐;并在票源充足的情况下为60岁以上的旅客优先安排下铺,这些无障碍服务获得了不少好评。

图:铁路12306App中重点旅客预约及为符合规定的特殊乘客自动优先分配专用坐席
图:铁路12306App中重点旅客预约及为符合规定的特殊乘客自动优先分配专用坐席。

 

总的来说,各大旅游出行平台对于无障碍的重视程度显然是不够的,不管是线上的app无障碍情况还是其他无障碍服务及内容提供,都有非常多需要提高的地方。障碍用户对于旅游出行的需求是毋庸置疑的,工信部在2020年12月发布为期一年的“互联网应用适老化及无障碍改造专项行动”中点名13个交通出行网站及2个票务类app(铁路12306、携程旅行),要求提升无障碍情况。让我们期待这些平台开展无障碍优化的成果,并能带动行业其他伙伴参与,让更多的障碍群体可以走出家门,共同享受出行的便捷和旅游的乐趣。

 

注:不同设备及系统、应用版本的无障碍表现存在差异,本次评测仅代表测试版本和当时设备状态。

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